آیا می‌خواهید یک تیم پاسخگو با عملکرد بالا ایجاد کنید؟ می‌خواهید مقدار زمانی که صرف حل و فصل مسائل بین اعضای تیم می‌کنید کاهش یابد؟ این دو مسئله رابطه تنگاتنگی با یکدیگر دارند: پژوهش ما نشان می‌دهد که در تیم‌ها با عملکرد برتر همکاران در زمان بروز مشکل بلافاصله و با احترام گرد هم می‌آیند و به بحث می‌پردازند. نه تنها این روند باعث تحریک بیشتر نوآوری، اعتماد و بهره‌وری می‌شود، بلکه دیگر نیازمند نظارت پیوسته رئیس هم نیست.
اولین بار ارتباط بین عملکرد بالا و پاسخگویی همکاران را سال‌ها پیش زمانی که با یک شرکت خدمات ملی بسیار موفق کار می‌کردم شاهد بودم. این مسئله باعث بازده بر سرمایه بی نظیر، رشد نفس‌گیر فروش، و بالاترین نرخ خرید مجدد مشتری در صنعت شده بود.
در اولین ملاقات چهره به چهره من با مدیر عامل این شرکت، که نام وی «پاوول» بود، خطای بزرگی مرتکب شدم. در نیمه جلسه بود که فهمیدم که شخص دیگری را با «پاوول» اشتباه گرفتم.
این یک اشتباه سهوی بود. در زمان آغاز به کار، یکی از اعضای تیم اجرایی حضور نداشت. او شش دقیقه دیر کرد و فردی که در بالای میز نشسته بود (بعدها فهمیدم نامش فرانک است) گفت «ما همه توافق کردیم که ساعت ده صبح اینجا باشیم، پس چه شد؟» لحظه ناراحت کننده‌ای بود. هم تیمی او سرخ شد، توضیح مختصری دارد، و جلسه ادامه یافت. من از آن به بعد فکر کردم که این فرد که در بالای میز نشسته است و فردی که دیر آمده است را بازخواست می‌کند پاوول است. لبخندی به وی زدم. او تعجب کرد اما با لبخند پاسخ داد.
ده دقیقه بعد، لیدیا گزارش فروش را به واحد تجاری داد. ظاهرا، کارها خوب پیش نرفته بود. زنی که کنار من نشسته بود در مورد این عملکرد ناامید کننده سخت او را بازخواست کرد. نظرات او متفکرانه و سازنده و سخت بود. او با بیان اینکه چقدر سرمایه را در واحد تجاری لیدیا در آن سال هزینه کرده بودند نتیجه گیری کرد. من تعجب کردم که نکند که او مدیرعامل باشد.
بهترین تصمیمی که آن روز می‌توانستم بگیرم این بود که آن روز را ساکت باشم. بعدها معلوم شد که پاوول ساکت ترین فرد در آن اتاق بوده است. من کل زمان خود را صرف اینکه «چه کسی پاوول است» کردم و هر بار اشتباه هم کردم. (از آن پس این یکی از داستان‌های مورد علاقه من برای تشریح اهمیت پاسخگویی اعضای تیم شد).
چیز عجیبی در مورد این تیم وجود داشت. بعدها تیم‌های دیگری مطالعه شدند. ما دریافتیم که تیم‌ها تقریبا عملکردی به شرح زیر دارند:
• در ضعیف‌ترین تیم‌ها، هیچ پاسخگویی وجود ندارد.
• در تیم‌های متوسط، رئیس، منبع پاسخگویی است.
• در تیم‌ها با عملکرد بالا، همکاران بیشتر مسائل عملکردی را با یکدیگر مدیریت می‌کنند.
پاوول فردی که دیر آمده بود را سوال‌پیچ نکرد و از لیدیا سوالات سخت نپرسید چرا که فرهنگ پاسخگویی سراسری را ایجاد کرده بود. اصل اساسی این بود که هر کسی باید قادر باشد فرد دیگر را به نفع تیم پاسخگو سازد. اعضای تیم انگیزه دارند و قادر به مدیریت نگرانی‌های روزانه با یکدیگر، یا با هرکسی خارج از تیم هستند.
دریافتیم که می‌توانید سلامت روابط، تیم و سازمان را با سنجش میانگین زمان بین شناخت مسئله و بحث بر سر مسئله تقریب بزنید. هر چه این زمان کوتاه‌تر باشد، تیم پاسخگوتر است و مسائل سریعتر حل شود، حل تعارض بهتر صورت می‌گیرد و روابط ارتقا می‌یابند. هر چه این زمان طولانی‌تر باشد، فضای بیشتری برای عدم اعتماد، ناکارآمدی و هزینه‌های ناملموس وجود دارد. نقش رهبر کاهش این شکاف است. و بهترین روش رشد فرهنگ پاسخگویی سراسری (universal accountability) است. برای ساخت چنین فرهنگی روش‌هایی وجود دارد که مدیرانی مانند پاوول چنین هنجارهایی را به واسطه آن‌ها ایجاد کرده‌اند:
- تنظیم انتظارات: اعضای تیم شما باید از قبل بدانند که شما از آن‌ها انتظار دارید به عنوان یک تیم پاسخگو هم خود آن‌ها پاسخگو باشند و هم دیگران را به پاسخگویی وادار کنند.
- داستان سرایی: مثال‌های مثبتی از اعضای تیم با بررسی نگرانی‌های مربوط به پاسخگویی مطرح کنید. به خصوص زمانی که پاسخگو بودن افراد ریسک بزرگی برای آن‌ها خواهد بود. یادگیری مشاهده‌ای یک فرم قدرتمند تاثیرگذار، و داستان سرایی بهترین روش برای وقوع آن است.
- شبیه آنچه که می‌پسندید رفتار کنید: اولین باری که پیش همکارانتان از هم‌تیمی‌هایتان شکایت کنید – به جای اینکه مستقیماً مسئله خود را بیان کنید – اقتدار اخلاقی خود را از دست می‌دهید و باید منتظر باشید دیگران نیز به زودی رفتار مشابهی انجام دهند.
- آموزش دهید: بهترین رهبرها معلمین هستند. مهارت‌هایی را که فکر می‌کنید برای داشتن «گفتگوهای مهم» اهمیت دارند، مشخص کنید و در یک ملاقات 5-10 دقیقه‌ای آن‌ها را آموزش دهید. در این دوره آموزشی، اطمینان حاصل کنید که تیم شما در زندگی واقعی نیز این روند را تمرین می‌کند. به من اعتماد کنید، آن‌ها شکایت می‌کنند، اما این مسئله تغییر بزرگی را در حفظ و انتقال این مهارت‌ها به زندگی واقعی ایجاد می‌کند.
نقش رئیس، حل کردن مسائل یا نظارت مدام بر تیم نیست. بلکه مدیر خوب باید یک فرهنگ تیمی خلق کند که در آن همکاران نگرانی‌ها را بلافاصله، مستقیم و با احترام به یکدیگر بررسی کنند، چیزی که به آن تیم پاسخگو میگوییم. بله، این اتفاق در طول زمان رخ می‌دهد اما بازگشت سرمایه به سرعت اتفاق می‌افتد اگر زمان از دست رفته را جبران کنید و مسائل را بهتر و سریعتر حل کنید.
نویسنده: جوزف گرنی
منبع: هاروارد بیزنس ریویو