یکی از باورهای ماندگار در دنیای محصول این است که محصولات خوب از توجه به نیاز مشتریان (یا مشتریان احتمالی) حاصل می‌شوند. اما جف بزوس میگوید: “هیچ مشتری هرگز از آمازون نخواسته است که بخش مربوط به عضویت کاربران در سایت را ایجاد کند.”
دلیل این امر این است که در محصولات فناوری:
- مشتریان نمی‌دانند چه چیزی ممکن است.
- مشتریان نمی‌دانند که چه چیزی می‌خواهند.
حقیقت این است که مشتریان همیشه منبع ایجاد ارزش و نوآوری نیستند. البته به این معنی نیست که ما مشتریان خود را نادیده می‌گیریم. کاملا برعکس، این بدان معنی‌ست که ما باید در نقاط دیگری به دنبال منبع نوآوری و الهام گرفتن از آنها باشیم.
پس منشا نوآوری چیست؟ برای نوآوری، دلایل و منابع بسیار زیادی وجود دارد. به عقیده من اگر از مهندسان و تیم توسعه خود فقط برای کدنویسی استفاده می‌کنید، در واقع از حدود نیمی از ارزش آنها بهره می‌برید.
در این مقاله می‌خواهم بیشتر به این موضوع بپردازم. که تیم‌های قوی محصول در واقع از استعداد مهندسین خود استفاده می‌کنند. بسیاری از مردم فکر می‌کنند که این وظیفه بنیانگذار کسب‌وکار یا مدیر محصول است که تصمیم بگیرد چه ویژگی را بسازد و و این وظیقه برنامه نویسان است که آنرا بسازند. به نظر می‌رسد به اندازه کافی واضح است.
اگر این مطلب را مطالعه می‌کنید، پس با ما همراه باشید تا چند نمونه از نوآوری‌های همراه با فناوری را با هم بررسی کنیم. من می‌خواهم داستان‌هایی از چندین نوآوری معروف در زمان حال، به همراه نحوه استفاده از ظرفیت محصولات موجود و نحوه الهام از مشتری و کشف آنها را با شما به اشتراک بگذارم.
Amazon Alexa
آمازون یکی از شرکت‌های پیشرو در زمینه الهام از مشتری و استفاده از نوآوری در پروژه‌های خود است. به سادگی می‌توان ده‌ها نمونه از فعالیت‌های نوآورانه آنها را ذکر کرد.
یکی از نوآوری‌های بزرگ که در حال حاضر کاملا موفق است اما از نظر من تازه شروع کار آن است، الکسا است. اما طبق معمول این محصول نتیجه برخی از برنامه‌ها و استراتژی‌های کلان نبوده است. بلکه با طراحی یک ابزار اولیه (آمازون اکو) به عنوان یک پخش کننده موسیقی ساده آغاز شد. اما یکی از مهندسان پتانسیل موجود در این فناوری را دید. و نمونه‌ای را ایجاد کرد که در آن بلندگو می‌توانست به عنوان کنترل کننده صدا برای یک دستگاه پخش و تلویزیون باشد. این کشف یکی از لحظات تعیین کننده برای تیم تولید این محصول بود. و نمونه اولیه این امکان را به تیم توسعه آن می‌داد تا پتانسیل این دستگاه و خدمات آن را به عنوان قطب خانه هوشمند ببینند. امروزه الکسا به یک پلتفرم کامل تبدیل شده است. با چندین امکان فراتر از پخش موسیقی.
Disney MagicBand
آمازون یکی از شرکت‌هایی است که با ظهور و پیشرفت تکنولوژی به وجود آمده و گسترش پیدا کرده است. اما نوآوری در شرکت‌هایی با ساختار سنتی چگونه است؟ بیش از 60 سال است که پارک‌های دیزنی (Disneyland Park) فعالیت می‌کنند. اما سال 2011 این خطر وجود داشت که پارک‌های دیزنی قربانی موفقیت فوق‌العاده خود بشوند! صف‌های طولانی در نقاط مختلف پارک و ازدحام و شلوغی بیش از حد باعث آزار مردم شده و میزان مراجعه مجدد بازدیدکنندگان به پارک را کاهش داده بود. و رفتن به پارک دیزنی، دیگر جذابیت قبل را نداشت. بنابراین در ابتدا دیزنی تیمی از مدیران کسب و کاری در حوزه تکنولوژی را جمع کرد. و از آنها خواست تا تجربه جدیدی از حضور در پارک دیزنی برای مشتریان تعریف کرده و این مشتریان را همچنان به دیزنی وابسته نگه دارند. که به تجربه نسل بعدی یا NGE معروف شد.
این چشم‌انداز جدید بر همه جنبه‌ها، از نحوه ورود مهمان به پارک، برنامه‌ریزی روزانه یک شخص در پارک، استفاده از سرویس غذا، رزرو هتل، معاینات پزشکی و درمان شخصی و غیره تاثیر می‌گذاشت. و همچنین نمونه‌های اولیه گجت‌های پوشیدنی مبتنی بر RFIP را ساختند که به MagicBand معروف شد.
همانطور که می‌توان حدس زد، توسعه این دنیای جدید به بروزرسانی زیرساخت‌های بسیار قدیمی وابسته بود. و دیزنی با سرمایه‌گذاری 1 میلیارد دلاری در زیرساخت دیجیتالی جدید برای پارک‌های موضوعی خود، این ریسک را پذیرفت. شرکت‌های بزرگ علاوه بر استفاده از فناوری، به رهبری و شجاعت برای انجام برخی ریسک‌های بزرگ نیاز دارند.
مشتریان به هیچ وجه MagicBand را نخواتسه بودند. بلکه طراحان و مهندسان نارضایتی مشتری را دیدند و از فناوری برای تجسم مجدد و بازآفرینی تجربه کاربران مهمان استفاده کردند. اگر هنوز فرصتی برای آزمایش این تجربه جدید پیدا نکرده‌اید، امیدواریم که آنرا امتحان کنید.[نویسنده نمیدونه که ما تو ایران زندگی می‌کنیم-مترجم] زیرا این تغییرات بسیار چشمگیر بوده و می‌توانید ببینید که چگونه یک بستر عالی برای بسیاری از مهمانان ایجاد کرده است.
Google Translate
سرویس مترجم گوگل یا Google Translate یکی از سرویس‌های کمتر دیده شده گوگل بود. اکنون حدود 10 سال از معرفی آن می‌گذرد و این سرویس در این مدت به طور پیوسته رشد کرده است. امروزه بیش از نیم میلیارد نفر در سراسر جهان هر ماه از این سرویس استفاده می‌کنند. گوگل ترنسلیت توانسته است با پشتیبانی از 103 زبان زنده دنیا در سراسر جهان و به دو روش آنلاین و آفلاین، به ویژه از طریق دستگاه‌های تلفن همراه، رشد کرده و کاربران زیادی را جذب کند. در این مورد، دستیابی به کیفیت ترجمه قابل قبول بسیار دشوار بود. در شروع کار و در بیشتر اوقات، مردم Google Translate را “بهتر از هیچ” توصیف می‌کردند. اما این به دلیل کمبود تلاش از جانب تیم توسعه نبود. با این حال همه این‌ها تغییر کرده است. این تیم در سال‌های گذشته در بهبود کیفیت ترجمه پیشرفت بسیار چشمگیری داشته است.
چه چیزی تغییر کرد؟ نیاز کاربران و الهام از مشتری باعث شد تا گوگل خیلی جدی‌تر به این سرویس خود بها دهد. مهندسان گوگل دریافتند که فناوری جدیدی وجود دارد که توانایی بهبود چشمگیر کیفیت نتایج و تجربه کاربران را دارد (فناوری یادگیری ماشین یا Machine Learning). این یک نمونه کاملا ناب از استفاده از فناوری برای ایجاد یک تجربه کاربری بهتر است. در این مورد، مدیران گوگل بدون اعلام عمومی این تغییرات، استفاده از آن را آغاز کردند تا ببینند آیا کابران به خودی خود متوجه این پیشرفت‌ها می‌شوند؟ که این اتفاق افتاد. (کاربران درک کردند.)
گوگل مانند بسیاری از شرکت‌های قدرتمند دیگر از این فناوری جدید برای بهبود بسیاری از خدمات خود استفاده می‌کند.
Apple iphone
احتمالا شما هم می‌دانید که آیفون، نام تلفن همراه‌های تولید شده توسط شرکت اپل است. اما تلاش اولیه برای ساخت و ارائه آیفون یک نمونه پیشرو در زمنیه الهام از مشتری و ابتکاراتی است که از نیاز بازار نشات گرفته و دارای فناوری است. آنچه که بسیاری از مردم نمی‌دانند این است که هنگام طراحی آیفون، رهبران روز گوشی‌های هوشمند، بلک‌بری (Blackberry )، پالم (Palm)، نوکیا (Nokia)، موتورولا (Motorola) بودند. این شرکت‌ها با قدرت روی تلفن هوشمند بعدی خود کار می‌کردند؛ در نقطه مقابل، شرکت اپل با استفاده از مهندسین خود، مشغول جمع‌آوری اطلاعات از گروه‌های مورد مطالعه بود.
بسیاری از مردم فکر می‌کنند که آیفون اولین تلفن مبتنی بر فناوری صفحه لمسی بود. اما اینطور نبود. Palm Treo در آن زمان بسیار محبوب بود. و علاوه بر دارا بودن صفحه لمسی، صفحه کلیدی به سبک گوشی‌های Blackberry نیز داشت. هرچند که صفحه لمسی آن بسیار افتضاح بود. به نظر شما نظر کاربران درباره آن محصول چه بود؟ آنها پیشنهاد دادند صفحه لمسی را حذف کنید!
اما مهندسان اپل پتانسیل این فناوری را دیدند. و سخت تلاش کردند تا دستگاهی تولید کنند که از این فناوری برای تامین نیازهای مشتری بهره ببرد.
Workiva WDesk
ممکن است فکر کنید که برای نوآوری در این زمینه باید گوگل، اپل یا دیزنی باشید؛ اما این موضوع همیشه صدق نمی‌کند. ما فقط آنها را مثال زدیم زیرا شما آنها را می‌شناسید. Workiva شرکتی است که شاید هرگز در مورد آن چیزی نشنیده‌اید. هرچند که در طی چند سال ابتدایی شروع به کار، یک شرکت بسیار موفق بوده‌اند. آنها بر روی یک نوع مشتریِ کمتر توجه شده، تمرکز می‌کنند. کارمندان بخش مالی و حسابداری شاغل در هر شرکت بزرگ دولتی و خصوصی. این افراد به طور مداوم در شرکت کار می‌کنند و عمده تلاش این افراد مورد توجه دیگران قرار نمی‌گیرد. اما بنیانگذاران Workiva با برخی از این افراد ملاقات کرده و مشکل این افراد را دیدند.
پیش از این چندین ارائه دهنده نرم‌افزار سازمانی دیگر برای این بازار وجود داشت؛ اما اکثر این شرکت‌ها، نمونه‌های ضعیفی ارائه می‌دادند. آنها به معنای واقعی کلمه آنچه را مشتریان می‌خواستند، می‌ساختند. در مقابل تیم Workiva از نظر فناوری بسیار قوی بودند. آنها راه‌حل جدیدی طراحی کردند؛ و خیلی زود روی چند فناوری و روند کلیدی امکان‌پذیر سرمایه‌گذاری کردند: زیرساخت‌های ابری و یک سیستم پیشرفته غنی و کاربردی برای برنامه‌های تکراری و بر بستر وب.
آنها همچنین بر این باور بودند که استفاده از فناوری پیشرفته به آنها کمک می‌کند مهندسان برتر را جذب و حفظ کنند. که این امکان را می‌دهد تا همچنان به ارائه راه‌حل‌های ساختار شکن و نوآورانه بپردازند. این تمرکز در مراقبت واقعی از مشتریان با ارائه راه‌حل‌های پیشرفته و مجهز به فناوری، باعث شده است تا در میان کسب‌وکارهای بزرگ بسیار محبوب باشند.
کلیدهای استفاده از مهندسان قوی
آنچه اکنون می‌خواهم در مورد آن صحبت کنم این است که چگونه با مهندسان خود در تعامل باشید تا بتوانید بهترین بازدهی را دریافت کنید. شما به افرادی نیاز دارید که برای مجموعه شما اعتبار به همراه بیاورند. در واقع، بدون آن امید چندانی به نوآوری واقعی ندارید. اما خوشبختانه اکثر شرکت‌های فعال و قوی در حوزه فناوری دارای مهندسان قدرتمندی هستند.
در اینجا شش راهکار پیشنهادی من برای استفاده درست از تمام ظرفیت مهندسان آورده شده است:
1-زمینه‌های کاری مهندسان را فراهم کنید.
مهندسان شما باید زمینه تجارت را درک کنند. بنابراین بسیاری از مدیران عامل و مدیران محصول فکر می‌کنند که باید مهندسان خود را از جزئیات ارتباط با مشتری دور نگه دارند. در حقیقت هیچ چیز بدتر از این نیست. این مهندسان افرادی هستند که می‌توانند شما را نجات دهند؛ اما آنها نیاز دارند تا با ذهنیت مشتری آشنا شوند. بنابراین چشم‌انداز، استراتژی، تجزیه و تحلیل، اهداف تجاری، الزامات قرارداد و مسائل حقوقی را با آنها در میان بگذارید. هر چیزی که ممکن است روی محصول تاثیر بگذارد.
2-مهندسان را با حساسیت‌های مشتری آشنا کنید
تیم توسعه باید از نزدیک نیاز مشتری را لمس کند. آنها واقعا می‌خواهند به رفع این مشکلات یا نیازها کمک کنند. شما نمی‌توانید از مشتری بپرسید که چه چیزی ساخته شود. اما در عوض، آنها را ملزم به استفاده از نمونه‌های اولیه یا محصول فعلی یا هر چیز دیگری که امروز استفاده می‌کنند (یا سعی در استفاده از آنها دارند.) می‌کنید. با این روش و با استفاده از الهام از مشتری و رفتار کاربران می‌توان فهمید که چه اقداماتی برای محصول باید انجام پذیرد.
3-محدودیت‌ها و نیازها را بفهمید
بسیاری از افراد در شرکت‌ها و همچنین مشتریان شما سعی می‌کنند با ارائه الزاماتی همراه با محدودیت به مهندسان کمک کنند. اینکار به ندرت مورد نیاز است. وظیفه مدیر محصول شناسایی محدودیت‌های اساسی-قانونی، مالی، فروش، بازاریابی، تولید و غیره و سپس کاستن از این محدودیت‌ها برای تیم توسعه است. نتیجه این امر به طور قابل توجهی درجه آزادی بیشتری برای تیم مهندسی در حل مشکل اصلی مشتری یا مشاغل است.
4-به مهندسان زمان بدهید
بسیاری از تیم‌ها اساسا مانند یک کارخانه نرم‌افزار کوچک کار می‌کنند. مدیر محصول کارهای جدید را برای اجرا به تیم فنی ابلاغ می‌کند. و مهندسان به طور مداوم در تلاشند تا با سرعت بیشتری این کارها را به انجام برسانند. دلیل این امر این نیست که شرکت‌های توسعه دهنده محصول خوب کار می‌کنند. شما باید این نکته کلیدی را بدانید که قبل از تصمیم به هزینه وقت و هزینه برای ساخت یک محصول واقعی، اختصاص دادن مدت زمانی به مهندسان، یکی از بهترین کارهایی است که می‌توانید برای بازگشت سرمایه داشته باشید. بیشتر مهندسان با تجربه به شما می‌گویند که چند ساعت تمرکز پیش از شروع کار می‌تواند باعث صرفه‌جویی بسیاری در چرخه تولید شود.
5-تیم محصول را به‌طور کلی اندازه‌گیری کنید
بعضی از تیم‌ها اشتباه بزرگی دارند که تیم فنی را با یک معیار اندازه‌گیری می‌کنند و مدیران محصول را با معیاری دیگر. این مسئله به عنوان یک مشکل مشترک با OKR نشان داده می‌شود. جایی که مهندسان یک مجموعه اهداف سه ماهه و نتایج کلیدی دارند و مدیران محصول اهداف دیگری؛ این دقیقا رویکرد اشتباه تیم‌های تولید است. تیم باید از نظر کار دقیقا همسو باشد.
6-مدیران صالح و مطمئن محصول
سرانجام، همه چیز در اینجا به نحوه تعامل مهندسان با مدیر یا مدیر محصول نوآور و باهوش وابسته است. مدیر محصول دانش عمیق مشتری، دانش عمیق داده‌ها، دانش عمیق صنعت و دانش عمیق بسیاری از جنبه‌های شرکت شما را که بر محصول تاثیر می‌گذارد (مانند فروش، بازاریابی، حقوقی، مالی و …) را به ارمغان می‌آورد. وظیفه الهام از مشتری بر عهده مدیر محصول است. همچنین باید از اعتماد بنفس لازم برای همکاری با مهندسان خود برخوردار باشد. مدیران محصول قوی به طور فعالانه درگیر نظرات تیم فنی هستند. و در مقابل احساس می‌کنند که آنها باید همه چیز را بدانند. بنابراین بسیاری از تیم‌ها ارزش مهندسان خود را درک نمی‌کنند. زیرا یک مدیر محصول مقتدر تیم را همراهی نمی‌کند. فقط توجه داشته باشید که اگر فکر می‌کنید مدیر محصول شخصی با گواهینامه صاحب کالا است، مطمئنا شما هم این مشکل را دارید.
به این موضوع توجه داشته باشید که همه مهندسان به ارتباط با جزئیات محصول و روابط بین کارفرما و شرکت علاقه‌مند نیستند. اگرچه این سطح از تعامل برای دستیابی به یک نوآوری ضروری به‌نظر می‌رسد. شما در هر تیم محصولی که مایل و قادر به همکاری در این سطح باشد حداقل به یک مهندس نیاز دارید. و همچنین تیم‌های مورد علاقه محصولات من گروه‌هایی هستند که هر مهندسی به این کار مشغول است؛ اما این نیاز به فرهنگی دارد که این کار را به عنوان یک کار ارزشمند بپذیرد. این بهترین حالت از یک تیم بالغ است.
بنابراین اگر سطح نوآوری مورد نیاز کسب و کار خود را نمی‌بینید، امیدوارم که روش کار پیشنهادی را امتحان کرده و خودتان درک کنید که یک تیم همسو می‌توانند چه کارهای بزرگی را انجام دهند.
این مطلب، ترجمه مقاله “الهام از مشتری” است که در این صفحه می‌توانید به نوشته اصلی دسترسی داشته باشید.