۱۵ شاخص کلیدی برای مدیران محصول

هر محصول نرم‌­افزاری که استفاده می­‌کنید، بر پایه داده و اطلاعات است؛ این یک فرض است که می‌­خواهیم در ابتدای این مقاله داشته باشیم. برای مثال سرویس‌­هایی نظیر اوبِر، اِسپاتیفای، آمازون، فِیسبوک، نتفلیکس و همین وبسایت AltexSoft که این مقاله از روی آن ترجمه شده است، همه داده_محور هستند. برای اینکه بتوانید بیشترین و بالاترین ارزش را برای محصول و یا شرکت خود به‌دست آورید، باید بر روی نرخ بازگشت مشتریان و همچنین وفاداری آن­‌ها وقت بگذارید. مدیران یک کسب و کار علاقه دارند تا هفته­ خود را با مشاهده داده­‌های قابل اندازه­‌گیری شروع کنند تا بتوانند تغییرات درآمد و یا رفتار مشتری را مشاهده کنند.

اگرچه دانستن این تغییرات هیچ مشکلی را حل نمی‌­کند. گیبسون بیدل، معاون سابق نتفلیکس، توضیح می­‌دهد که چگونه از داده­‌ها برای شروع یک «اِی­بی تست» (A/B Test) استفاده کردند تا بتوانند تصمیم بهتری بگیرند. دقیقاً به‌­همین ترتیب بود که نتفلیکس تصمیم گرفت سیستم رتبه‌­دهی ۵ ستاره خود را با دکمه‌های ساده مانند پسندیدم و نپسندیدم جایگزین کند، «درصد تطابق» فیلم‌ها را معرفی کند و رابط کاربری را تاحد زیادی ساده و کاربر پسندتر کند.

در این مقاله قصد داریم تا شما را با معیارها و شاخص­‌های کلیدی عملکرد (KPI) آشنا کنیم تا بتوانید محصول خود را به سمت موفقیت هدایت کنید. دانستن این شاخص‌های کلیدی به دانش شما اضافه خواهد کرد اما باید بدانید آنچه که باعث ایجاد تمایز و دانش برتر در شما می­‌کند، نحوه تعامل شما با آن‌ها، چگونگی یادگیری و کسب تجربه از این شاخص‌ها، چگونگی تفسیر شما و در نهایت جرقه اصلی که در ذهن شما بر اساس این شاخص‌ها زده می‌شود، می‌باشد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیارهایی برای یک مدیر محصول

معیارها، مقادیر قابل اندازه‌­گیری و به اصطلاح کمّی هستند که به یک کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا موفقیت محصول و یا کسب‌وکار را تعریف و پیگیری نمایند. معیارها توسط ذینفعان آن کسب‌وکار، تیم بازاریابی و تیم مدیریت محصول برای شناسایی مشکلات، تعیین اهداف و تصمیم‌­گیری آگاهانه استفاده می‌شود. این مشکلات می‌تواند هم به تلاش‌های تیم توسعه مربوط شود و هم به نتایج محصول نهایی.

امروزه بزرگترین مشکل و مسئله در مورد معیارها، نحوه اندازه‌گیری آن‌ها نیست؛ چراکه ابزاری مانند Google Analytics به تنهایی ابزاری ارزشمند برای محاسبه این مقادیر است. بلکه موضوع اصلی انتخاب مهم­ترین معیارها برای اندازه‌گیری، صرف زمان کمتری برای ردیابی داده‌ها صرف زمان بیشتری برای کار بر روی داده‌های یافت شده و باارزش است.

بسته به اینکه هدف شما چیست، به‌طور مثال ایجاد کانال جدید برای جذب مشتری، افزایش محبوبیت در بین کاربران و یا پیدا کردن ایده برای ویژگی‌های جدید محصول، باید معیارهای درست را انتخاب کنید. KPIها از جمله نکات کلیدی در ایجاد نقشه راه برای محصولات هستند؛ همچنین به مدیران محصول این امکان را می‌دهند که میزان مشارکت، استفاده از ویژگی‌های محصول، تجربه کاربری و البته موفقیت تجاری محصول را ارزیابی کنند.

مهم‌ترین KPIهای یک محصول

۱- درآمد مکرر ماهیانه (MRR)

۲- ارزش طول عمر مشتری (CLTV یا LTV)

۳- هزینه جذب مشتری (CAC)

۴- نسبت تعداد کاربران روزانه فعال به کاربران ماهیانه فعال

۵- مدت زمان هر نشست (Session duration)

۶- ترافیک و بازدید (پولی، ارگانیک)

۷- نرخ پرش (Bounce rate)

۸- نرخ بازگشت (Retention rate)

۹- نرخ ریزش (Churn rate)

۱۰- تعداد نشست به‌ازای هر کاربر

۱۱- تعداد اقدامات کاربر به‌ازای هر نشست

۱۲- شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

۱۳- شاخص رضایت مشتری (CSAT)

اول از همه، به KPIهایی که به اهداف شما کمک می‌کنند، توجه کنید. بیایید با مهمترین آن‌ها یعنی نحوه اندازه‌گیری درآمد شروع کنیم.

معیارهایی برای پیش‌بینی موفقیت تجاری یک محصول

باید این واقعیت را بپذیریم که سهام‌داران بیشترین توجهشان به معیارهای مالی است و به البته که به درستی می‌توان گفت این معیارها، اعدادی هستند که نشان می‌دهد شما امروز و فردا چه مقدار درآمد کسب می‌کنید و به‌دنبال آن چقدر می‌توانید توسعه دهید و یا برای چه مدت می‌توانید زنده بمانید. سهام‌داران به درآمد، هزینه جذب مشتری (CAC) و ارزش طول عمر مشتری (LTV یا CLTV) اهمیت می‌دهند. این شاخص‌ها سرنوشت شرکت و محصول را مشخص می‌کنند.

درآمد مکرر ماهیانه (MRR)

این سنجه‌ها درآمد کل محصول را در یک ماه اندازه‌گیری می‌کنند. برای محاسبه آن‌ها، MRR را در ابتدای ماه در نظر بگیرید، درآمد به دست آمده از اشتراک‌های جدید را به آن اضافه کرده و درآمد کاهش یافته بابت مشتریان از دست رفته را از آن کم کنید.

درآمد متوسط به ازای هر کاربر (ARPU) به شما این امکان را می‌دهد تا درآمد حاصل از هر کاربر را به‌صورت ماهانه یا سالانه حساب کنید. اگر بخواهید درآمد محصولتان را به‌ازای خدماتی که در آینده ارائه خواهید کرد اندازه‌گیری کنید، به این معیارها نیاز دارید. برای مثال اگر قصد دارید تغییری در قیمت‌گذاری خدمات خود ایجاد کنید و یا برنامه تبلیغاتی خاصی در نظر داشته باشید.

ARPU  یا همان درآمد متوسط به ازای هر کاربر، دو نوع دارد: برای هر حساب جدید و برای هر حساب موجود. ARPU برای هر حساب جدید به داده‌های پس از تغییر طرح اشتراک یا قیمت محصول اشاره دارد و ARPU برای حساب موجود شامل داده‌های حساب‌های ایجاد شده قبل از تغییر قیمت است. فرمول محاسبه ARPU برابر است با حاصل تقسیم درآمد مکرر ماهیانه بر تعداد کل حساب‌های کاربری.

از ARPU برای مقایسه خود با رقبا، در نظر گرفتن کانال‌های مختلف کسب درآمد و یا تقسیم‌بندی مشتریان براساس میزان ارزشی که برای ما دارند استفاده می‌شود.

نحوه استفاده از MRR و ARPU. این KPI برای نظارت بر سلامت فعلی یک شرکت استفاده می‌شود و به‌ویژه در مشاغل SaaS (مشاغلی که یک نرم‌افزار را به‌عنوان خدمات خود ارائه می‌دهند) که بر پایه خرید اشتراک فعالیت می‌کنند، بسیار ارزشمند است. از آنجا که پس از به دست آوردن مشتری مکرر، نیازی به نگرانی در مورد فروش‌های یکبار مصرف ندارید (فروش‌هایی که در آن مشتری را پس از یکبار خرید، دیگر ملاقات نخواهید کرد و مشتری هم دیگر از سرویس شما استفاده نخواهد کرد)، MRR  به‌راحتی قابل محاسبه و قابل پیش‌بینی است.

ارزش طول عمر مشتری (CLTV یا LTV)

این معیارها به شما این امکان را می‌دهد تا میزان درآمدی را که در مدت زمان طولانی از یک کاربر به‌دست می‌آورید، محاسبه نمایید. LTV درواقع نشان‌دهنده میانگین سودی است که شما از یک کاربر و قبل از لغو اشتراکش دریافت کرده‌اید. هدف از این KPI این است که به شما و در همان مراحل اولیه کار نشان دهد که با توجه به سود احتمالی دریافتی از یک نفر، چقدر می‌توانید برای جذب مشتری جدید هزینه کنید. برای محاسبه آن، باید متوسط طول عمر مشتری (مدت زمانی که مشتری قبل از اینکه استفاده از محصول را متوقف کند) و متوسط درآمد به‌ازای هر کاربر را تعیین کنید.

میانگین درآمد به‌ازای هر کاربر × میانگین طول عمر یک مشتری = ارزش طول عمر مشتری

از CLTV برای سنجش و انتخاب راه‌های جذب مشتری، چرخه‌های خرید و استراتژی‌های نگهداری کاربر، استفاده می‌شود.

هزینه جذب مشتری (CAC)

این معیار تمام هزینه‌ها برای جذب یک مشتری را دربرمی‌گیرد. هزینه‌های بازاریابی، کار تیم فروش و تبلیغات. بعضی اوقات این هزینه‌ها شامل حقوق متخصصان بازاریابی و فروش نیز می‌شود. معمولاً هزینه جذب مشتری شامل تعیین یک دوره زمانی خاص و درآمد در آن بازه است. چندین فرمول برای محاسبه CAC وجود دارد، اما ساده‌ترین آن‌ها از فرمول زیر به‌دست می‌آید:

نسبت هزینه‌های تیم فروش و بازاریابی در یک دوره مشخص به تعداد کاربرانی که در آن بازه مشخص به سیستم اضافه شده‌اند = هزینه جذب مشتری

نحوه استفاده از CAC به چه صورت است؟ بهتر است از CLTV و CAC در کنار یکدیگر استفاده کنید تا تشخیص دهید آیا مشتریان شما به‌نسبت هزینه‌ای که برای جذبشان صرف کرده‌اید برای شما آورده مالی دارند یا خیر؟ آیا زمان آن رسیده است که برای جذب کاربران بیشتر، در قیمت‌گذاری و استراتژی بازاریابی محصول تجدید نظر کنید؟

معیارهایی برای تجزیه‌وتحلیل و رشد تعامل کاربران

معیارهای مشتری‌مداری اگرچه کمتر به سهام‌داران مربوط می‌شود ولی به شما نشان می‌دهد که چگونه تلاش‌هایتان در راستای توسعه محصول به تعاملات کاربر با محصولتان تبدیل می‌شود. چه تعداد از کاربران محصول شما را پیدا می‌کنند و از آن استفاده می‌کنند؟ چه مدت زمانی را صرف استفاده از محصول شما و یا یک بخش و ویژگی خاصی از آن می‌کنند؟ واکنش مشتریان نسبت به یک اقدام یا ویژگی خاص قرارداده شده در محصولتان چگونه است؟ همچنین، این معیارها شامل داده‌ها در مورد افرادی است که به‌طور ناگهانی استفاده از محصول را متوقف کرده‌اند (نرخ پرش).

نسبت تعداد کاربران روزانه فعال به کاربران ماهیانه فعال

علاوه بر درآمد، با ارزش‌ترین معیار رشد محصول، تعداد کاربران یا مشترکان برای مدت زمان معینی است. اما تعداد افرادی که محصول شما را خریداری و یا اشتراک تهیه کرده‌اند، یک KPI اصلی نیست. آنچه واقعاً مهم است تعداد کاربران فعال است. معیارهای این گروه تعداد بازدیدکنندگان یا کاربران منحصر به فرد شما در روز (DAU)، هفته (WAU) یا ماه (MAU) را ردیابی می‌کنند. یک بازدیدکننده منحصر به فرد کسی است که حداقل یک بار در یک بازه زمانی خاص از یک وبسایت بازدید کند.

کاربر فعال روزانه: تعداد کاربران فعال در روز. «کاربر فعال» کسی است که وارد یک حساب کاربری شده و یک یا چند فعالیت باارزش از نظر ساختار را انجام دهد.

کاربر فعال ماهانه: تعداد کاربران فعال که در هر ماه فعالیت‌های ارزشمندی را انجام می‌دهند.

این KPI برای برنامه‌های تلفن همراه، بازی‌های آنلاین، وبسایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی اعمال می‌شود. یک کاربر منحصر به فرد با شناسه کاربری و ورود به سیستم تعریف می‌شود. برای شناسایی به اصطلاح «چسبندگی» یک محصول (در واقع معیاری است برای اینکه متوجه شوید کاربرانتان چقدر به محصول شما نیاز پیدا کرده و یا علاقمند شده‌اند)، نسبت DAU / MAU را محاسبه نمایید.

مثالی از نسبت DAU/MAU، منبع تصویر: Geckoboard

نحوه استفاده از نسبت DAU / MAU چگونه است؟ اگر این نسبت معادل ۲۰ باشد، نشانه خوبی در نظر گرفته می‌شود، در حالی که درصد بالای ۵۰، نشان‌دهنده موفقیت فوق‌العاده است. رشد این مقدار، امکان پیگیری رشد یا اُفت محصول را فراهم می‌کند. از این نسبت برای پیش‌بینی، بودجه‌بندی یا تصمیم‌گیری برای ایجاد ویژگی‌های جدید در محصول استفاده می‌شود. با این حال، عدم استفاده روزانه از یک محصول نشان‌دهنده عدم موفقیت آن نیست. می‌توانید هفته‌ای یکبار در آخر هفته از Uber استفاده کنید یا دو بار در سال وارد Airbnb شوید. بنابراین، محصولات با ماندگاری بالا بیشتر در معرض وایرال شدن (Viral) هستند.

مدت زمان هر نشست (Session duration)

این KPI ساده‌ترین راه برای ردیابی میزان استفاده از محصولات دیجیتال است. بهترین روش برای اندازه‌گیری این شاخص این است که کل زمانی که کاربران در محصول شما سپری کرده‌اند را محسابه کرده و بر تعداد آن‌ها تقسیم کنید. عدد به‌دست آمده برابر میانگین این مقدار است که Google Analytics این عدد را برای شما محاسبه می‌کند.

نحوه استفاده از این معیار بدین صورت است که اگر شما مدت زمان استفاده افرادی که به اصطلاح از روی محصول شما پریده‌اند (bounce rate) و یا کسانی که دیگر از محصول شما استفاده نمی‌کنند را محاسبه کنید، احتمالاً می‌توانید به نتایج جالب توجهی برسید. چراکه باید به‌دنبال دلیل این عوامل باشید که چرا نرخ پرش و یا نرخ ریزش بالاست و با بهبود دادن چه بخش‌هایی می‌توانید این مقادیر را بهتر کنید.

ترافیک و بازدید (پولی، ارگانیک)

این KPI بیشتر برای وبسایت‌ها درنظرگرفته می‌شود، در حالی که برای برنامه‌ها و نرم‌افزارها (موبایل اپلیکیشن‌ها) از معیار تعداد کاربران استفاده می‌کنیم. این عدد تعداد افرادی را که وبسایت شما را پیدا و بازدید کرده‌اند، نشان می‌دهد. ترافیک ارگانیک به تعداد بازدیدکنندگانی گفته می‌شود که از طریق جستجو، صفحه وبسایت شما را پیدا می‌کنند برای مثال از طریق موتورهای جست‌وجو. اما ترافیک پولی به تعداد کسانی گفته می‌شود که وبسایت شما را از طریق منابع پولی بازدید می‌کنند. به‌عنوان مثال از طریق تبلیغات گوگل (google Ads)، تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی یا محتوایی که به سایت شما ارجاع داده می‌شوند.

چگونه از این معیارها استفاده کنیم؟ ترافیک پولی به شما این امکان را می‌دهد تا دریابید آیا باید تبلیغات را ادامه دهید؟ آیا جامعه هدف انتخاب شده صحیح است؟ آیا محل تبلیغات به درستی انتخاب شده است؟ معیارهای ترافیک به مدیر محصول این امکان را می‌دهد تا بفهمد کدام نوع بازاریابی موثرتر است.

نرخ پرش (Bounce rate)

یکی دیگر از معیارها نرخ پرش است. این معیار، امکان اندازه‌گیری درصد کاربرانی که فقط یک صفحه از یک وبسایت یا برنامه را بازدید کرده‌اند و می‌روند، فراهم می‌آورد.

مثالی از نرخ پرش در GoogleAnalytics، منبع تصویر: Neil Patel

نرخ پرش به شما این امکان را می‌دهد تا رفتار کاربر را ردیابی کرده و به سرنخ‌هایی جهت بهبود محصول خود برای کاهش این تعداد و افزایش میزان توجه کاربر به محصولتان برسید.

در بخش‌های آتی این مقاله، به KPIهایی می‌پردازیم که تمرکز بیشتری برای جذب کاربران دارد.

معیارهایی علاقمندی بیشتر کاربران

معیارهای حفظ (کاربر) به شما کمک می‌کنند تا متوجه شوید آیا تلاش‌هایی که برای بازاریابی و پشتیبانی از مشتری انجام داده‌اید، شما به نتیجه می‌رسد یا خیر. اگر هزینه جذب مشتری خود را می‌دانید، پس این را هم می‌دانید که برای جذب کاربر جدید چقدر زمان لازم است. مشتریان فعلی شما بیشتر احتمال دارد تا ویژگی جدیدی را امتحان ‌کنند، به برنامه فروش بهتری بروند و یا در مصاحبه‌ای که برای تحقیقات درمورد کاربران ترتیب داده‌اید، شرکت ‌کنند. بنابراین اگر برای حفظ آن­ها تلاش کنید، منطقی به نظر می‌رسد.

نرخ بازگشت (Retention rate)

نرخ ماندگاری یا بازگشت مشتری (CRR)، درصدی از مشتریانی است که پس از مدت زمان مشخصی همچنان با شما و محصولتان همراه مانده‌اند. می‌توانید محاسبات خود را بر اساس تعدادی دانلودها و یا اولین لاگین یا ورود به برنامه انجام دهید.

نرخ بازگشت = (تعداد کاربران موجود در برنامه در پایان دوره‌ای مشخص منهای کاربران جدید، تقسیم بر تعداد کاربران در ابتدای آن دوره) × ۱۰۰

نحوه استفاده از نرخ بازگشت به چه صورت است؟ بر اساس این KPI، شما می‌توانید بفهمید در زمانی‌که نرخ بازگشت در حال رشد است، آیا می‌توانید مشتریان جدید را به محصولتان وفادار نگاه دارید و این وفاداری برای چه مدتی خواهد بود. در صورت افت این میزان، باید در جستجوی یک رقیب جدید یا مشکلی در خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید، باشید. طبق گزارش معیارهای (بنچمارک) محصول که توسط Mixpanel ارائه شده است، بسته به نوع صنعت در حال فعالیت محصول، میانگین CRR برای اکثر محصولات نرم‌افزاری در طی ۸ هفته زیر ۲۰ درصد است.

به نظر می‌رسد بیشتر مردم تمایل دارند بعد از یک هفته اپلیکیشن‌های SaaS رو ترک کرده و به سمت مدیا و سرگرمی بروند. منبع تصویر: Product Benchmarks Report by Mixpanel

شما تصمیم می‌گیرید که از چه نوع داده‌های ورودی برای محاسبات CRR استفاده کنید؛ چه اقدامی منجر به بازگشت می‌شود و در چه بازه زمانی باید نرخ بازگشت را اندازه‌گیری کنید.

نرخ ریزش (Churn rate)

برخلاف نرخ ماندگاری که درصد کاربران باقی‌مانده را اندازه‌گیری می‌کند، نرخ ریزش، کسانی را که از دست داده‌اید اندازه‌گیری می‌کند. نرخ ریزش به دو نوع وجود دارد: ریزش مشتری (تعداد کاربرانی که طرح اشتراک پولی محصول را لغو کرده‌اند) و ریزش درآمد (میزان درآمد از دست رفته در اثر ریزش مشتری). برای اندازه‌گیری نرخ ریزش مشتری، تعداد مشتریانی را که در یک بازه زمانی خاص از دست داده‌اید بر تعداد مشتریان ابتدای این دوره زمانی تقسیم کنید.

میانگین نرخ ریزش مشتری برای یک کسب‌وکار بر پایه اشتراک ماهیانه، منبع تصویر: Recurly Research

برای موفقیت یک کسب‌وکار، توجه به ریزش درآمد بسیار موثرتر و مهم‌تر ریزش مشتری است. با این حال، نرخ ریزش مشتری می‌تواند مطالب زیادی در مورد رضایت مشتری به شما بگوید. اگر پس از معرفی یک طرح اشتراک جدید یا رونمایی از یک ویژگی جدید در محصول، میزان ریزش را اندازه‌گیری کنید، می‌توانید میزان رضایتمندی کاربران خود را اندازه‌گیری نمایید.

همچنین KPIهایی نیز وجود دارد که به شما این امکان را می‌دهد تا محبوبیت ویژگی‌های جدید و قدیمی محصول را بسنجید و که در ادامه در مورد آن‌ها بحث خواهیم کرد.

معیارهایی برای سنجش محبوبیت یک محصول یا ویژگی آن

یکی از مسئولیت‌های اصلی مدیر محصول، هدایت کارگاه توسعه محصول است؛ جایی که یک تیم محصول بر روی ایده‌پردازی ویژگی‌های جدید و طراحی UX (تجربه کاربری) کار می‌کنند. برای تصمیم‌گیری‌های مربوط به این بخش‌ها، شما نیاز به داده‌های متقاعدکننده در مورد استفاده از محصول و ویژگی جدید آن دارید. دو معیار اصلی در اینجا تعداد اقدامات (actions) کاربر و تعداد و نشست‌های هر کاربر است.

تعداد نشست‌ها به‌ازای هر کاربر

این معیار به درک رفتار اصلی کاربر کمک می‌کند. اینکه کاربران هرچندوقت یکبار از سایت استفاده می‌کنند. با آماری که تعداد ورود به سیستم (login) یا بازدید از سایت را نشان می‌دهد، می‌توان این موارد را ردیابی کرد. اگر مخاطب بارها و بارها به محصول شما علاقه نشان داده و به‌طور مداوم به محصول شما برگردد، دراقع نشان‌دهنده محبوبیت محصول شماست. برخلاف ترافیک و بازه زمانی هر نشست، تعداد نشست‌ها به ازای هر کاربر می‌تواند ميانگين استفاده گروه خاصی از مردم را در یک بازه زمانی نشون دهد.

چگونه از تعداد نشست‌ها به‌ازای هر کاربر استفاده کنیم؟ این داده‌ها را در گروه‌های مختلف کاربران یا بازدیدکنندگان (وفادار و از دست رفته) مقایسه کنید تا تغییرات رفتار کاربر را قبل از ریزش آن پیش‌بینی کرده و از رخ دادن این اتفاق جلوگیری کنید.

تعداد اقدامات کاربر در هر نشست

به نظر می‌رسد این KPI شبیه به مورد قبلی است که در بالا به توضیح آن پرداختیم، اما تفاوت آن این است که این شاخص تنها مختص تعداد دفعاتی که کاربر، اپلیکیشن را باز می‌کند، نمی‌باشد. بلکه به بررسی این موارد می‌پردازد که یک کاربر در طول مدت زمانی که از برنامه استفاده می‌کند، چه اقداماتی انجام داده و از کدام ویژگی‌های محصول شما استفاده کرده است. این شاخص برای درک محبوبیت یک ویژگی خاص محصول از زمان معرفی‌اش و مقایسه آن با یک دوره زمانی خاص استفاده می‌شود. همچنین می‌توانید این معیارها را برای مشتریانی که ریزش داشته و یا آن‌هایی که وفادار مانده‌اند مقایسه کنید و در مورد علاقه کاربران به محصولتان ایده بگیرید.

نحوه استفاده از این معیار چگونه است؟ برای تصمیم‌گیری در مورد ویژگی‌های جدید محصول، عناصر مربوط به تجربه کاربری و همچنین درک رفتار مشتری، از این داده‌ها در آزمایش A / B استفاده کنید.

آخرین معیار مورد بررسی میزان رضایت مشتری است و بخش زیر به شاخص‌های کلیدی اختصاص داده شده است که به شما امکان می‌دهد آن‌را ردیابی کنید.

شاخص‌هایی برای سنجش میزان رضایت کاربر

نرخ ریزش و پرش، میزان ترافیک و نرخ بازگشت به‌طور غیرمستقیم درباره درک مشتری از خدمات یا محصولتان، اطلاعاتی به شما می‌دهد. روش اصلی برای درک رضایت مشتری، بازخورد مستقیم مشتری است. امتیاز خالص ترویج‌کنندگان، رضایت مشتری و تلاش مشتری معیارهایی است که می‌توان از طریق نظرسنجی بدست آورد.

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

این معیار تعداد مشتریان وفاداری را که احتمالاً محصولی را پیشنهاد می‌دهند (مروجین) و آن دسته از مشتریانی را که از آن متنفرند (تبلیغ منفی) اندازه‌گیری می‌کند. برای محاسبه NPS، از کاربران بخواهید که محصول شما را از ۰ تا ۱۰ درجه‌بندی کنند. بدخواهان (کسانی که تبلیغ منفی علیه محصولتان می‌کنند) از ۰ تا ۶ امتیاز می‌گیرند، کاربران با امتیاز ۷ یا ۸ خنثی هستند و کسانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند مروج هستند. فرمول محاسبه NPS برابر است با درصد ترویج‌کنندگان منهای درصد بدخواهان.

مثالی از NPS، منبع تصویر: Datapine

بِین و کمپانی که در ابتدا این معیار را معرفی کردند، مشخص کردند که NPS بالا منجر به رشد اُرگانیک ۲۰ تا ۶۰ درصدی می‌شود. همین امر برای NPS منفی نیز صدق می‌کند. اگر تعداد بدخواهان محصول شما زیاد باشد، نتایج زیان‌بار اقتصادی شامل حال شما خواهد شد.

چگونه از این شاخص استفاده کنیم؟ آگاهی از NPS در سراسر سازمان به کارمندان انگیزه می‌دهد تا ارزش بیشتری ارائه دهند، سریع‌تر نسبت به مسائل واکنش نشان دهند و ریشه مشکلات بدخواهان محصول را پیدا کنند. علاوه بر این، هرگونه اطلاعاتی که در مورد بدخواهان محصول شما آموخته می‌شود، باید در بین همه بخش‌های سازمان به اشتراک گذاشته شود تا یک تجربه مشترک برای بهبود تجربه کلی مشتریان شما باشد.

میزان رضایت‌مندی کاربر (CSAT)

سطح کلی رضایت یا نارضایتی کاربر از یک محصول یا ویژگی خاص را اندازه‌گیری می‌کند. معمولاً از کاربران خواسته می‌شود کالایی یا خدماتی را در مقیاس ۱-۳ ، ۱-۵ یا ۱-۱۰ رتبه‌بندی کنند. با جمع‌بندی نمره‌ها و تقسیم آن بر تعداد پاسخ دهندگان می‌توان این عدد را محاسبه کرد. برخلاف NPS ، CSAT برای ارزیابی رضایت از یک ویژگی خاص است. تجربه مشتری با معیارهای دیگر اندازه‌گیری می‌شود که به آن امتیاز تلاش مشتری (CES) می‌گویند. مانند اندازه‌گیری CSAT، شما به یک نظرسنجی از مشتری نیاز دارید که در آن کاربران، میزان آسان بودن دستیابی به اطلاعات لازم در مورد یک محصول را امتیازدهی کنند.

چگونه از این شاخص استفاده کنیم؟ در طول مدت زمان استفاده مشتری، در چندین نقطه، بازخورد کاربر را بخواهید و این کار را قبل از تمدید اشتراک مجدد کاربر انجام دهید تا وقت برای بهبود محصول و اعلام آن به کاربر داشته باشید. همچنین، از این معیار به‌عنوان بنچمارک صنعتی استفاده کنید. شاخص رضایت مشتری آمریکایی، اطلاعات بزرگ‌ترین شرکت‌ها را ثبت می‌کند و آمار را با نتایج گذشته مقایسه می‌کند.

سخن آخر: چگونه معیارهای KPI نرم‌افزار را انتخاب کنیم؟

براساس نظرسنجی State of Product Leadership 2019 توسط Pendo و Product Collective، اکثر مدیران محصول همچنان بر ویژگی‌های محصول و ارائه آن‌ها به مشتری تمرکز دارند. اهداف محصول همچنان مهمترین نگرانی آن‌ها محسوب می‌شود، در حالی که جذب، درآمد و حفظ کاربر همچنان یک نگرانی ثانویه یا حتی سوم برای آن‌هاست. آیا این بدان معنی است که مدیران محصولات باید موفقیت خود را به همان روش قبل اندازه‌گیری کنند؟ نظرسنجی نشان می‌دهد که این یک استراتژی مطلوب برای یک محصول پرسود نیست: هرچه کمتر روی مشتری تمرکز کنید، محصول شما در مقایسه با رقبایتان کم‌تر به موفقیت دست می‌یابد. در ادامه چند توصیه برای شما آورده‌ایم:

• با انتخاب KPI های اصلی خود، روی آن‌هایی که نیازهای کاربر را منعکس می‌کنند تمرکز کنید.
• اهداف کاربر، محصول و کسب‌وکار را در یک راستا قرار دهید.
• تمرکز خود را بر روی شاخص متوسط بگذارید تا بر روی شاخص کل
• تمرکز بر دوره‌های زمانی خاص (هفته، ماه، روز)
• KPI هایی را که بر رشد بلند مدت درآمد تأثیر می‌گذارند، جدی بگیرید.

به خاطر داشته باشید که یک محصول فقط مربوط به خود نرم‌افزار نیست، بلکه مربوط به ارزش و رضایت مشتری است؛ بنابراین مهمترین معیارها باید مربوط به کاربران باشد.