آیا تابه‌حال پروژه‌تان را به دلیل اینکه یکی از ذینفعان اصلی به شما «نه» گفته، متوقف کرده‌اید؟ آیا تابه‌حال با ذینفعانی از پروژه برخورد داشته‌اید که در مواقع حساس، سر و کله‌شان پیدا نیست؟ من فکر می‌کنم همه ما تابه‌حال در طول حرفه خود، در تعامل با ذینفعان سرسختی مواجه شده‌ایم.
اگر ذینفعی که در پروژه حضور دارد، فقط به دنبال پیدا کردن ایرادهای کار شماست یا از آن دسته آدم‌هایی است که هیچوقت پیدایش نمی‌کنید، در هر صورت باید کار کردن و مدیریت کردن روابط خود با این دسته از ذینفعان را بلد باشید. اگر در مسیر چگونگی برخورد با این دسته از ذینفعان، خسته شدید و هیچ راهی به ذهنتان نمی‌رسد، نگران نباشید. کافیست این مقاله را تا انتها بخوانید و با استراتژی‌های معرفی شده آشنا شوید.
ذینفعان خود را در حین یک پروژه بشناسید
قبل از ورود به صحنه نبرد، باید بدانید که با چه چیزی روبرو هستید. البته منظور من این نیست که شما باید با ذینفعان خود بجنگید. منظورم این است که شما باید نقش یک ذینفع را در پروژه خود شناخته و همچنین میزان تاثیرگذاری او را بیابید.
PMI یا سازمان مدیریت پروژه، ذینفع را اینگونه تعریف می‌کند: «افراد و سازمان‌هایی که به‌طور فعال در پروژه مشارکت دارند یا علایق آنها ممکن است تاثیر مثبت یا منفی در نتیجه یک پروژه داشته باشد.» این شامل گروه وسیعی از افراد است. برای مثال می‌توان به مدیر پروژه، تیم پروژه، حامیان پروژه، تیم رهبری، مدیران شرکت و مشتریان نهایی شما، اشاره کرد. هر یک از ذینفعان سطح متفاوتی از درگیری و تأثیر بر پروژه شما را خواهند داشت. اینجاست که اولویت‌بندی ذینفعان کلیدی پروژه می‌توان مفید واقع شود.
اولویت‌بندی ذینفعان کلیدی پروژه
دسته‌بندی ذینفعان پروژه به شما کمک می‌کند تا نحوه برخورد با آنها را برنامه‌ریزی کنید. نمودار قدرت برحسب منافع «مندلو» یک ابزار محبوب است که به طور خاص برای این کار استفاده می‌شود.
مندلو پیشنهاد می‌کند که ذینفعان خود را بر اساس میزان قدرت و منافع آنها به پروژه مورد تجزیه‌و‌تحلیل قرار دهیم. قدرت به‌طور کلی به‌عنوان سطح اختیارات ذینفعان بر سازمان و پروژه توصیف می‌شود که شامل توانایی تأثیرگذاری بر استراتژی سازمانی، منابع پروژه و البته نتیجه نهایی است. از سوی دیگر، منافع یک ذینفع برای اطلاع از پیشرفت و اتمام پروژه است. سطوح مختلف قدرت و منافع بر نحوه ارتباط و برخورد شما با ذینفعان پروژه، به‌ویژه با آن‌هایی که سرسخت هستند، تأثیر می‌گذارد.
در ادامه نکاتی در مورد نحوه تعامل با ذینفعان بسته به جایگاه آنها داخل نمودار مندلو، ارائه شده است.
- مدیریت نزدیک (قدرت بالا و منافع زیاد) – این ذینفعان منافع و قدرت زیادی برای کمک به موفقیت پروژه شما دارند. همواره باید دنبال نظرات آنها باشید، با آنها ارتباط بگیرید و و پیشنهادات آنها را تا جایی که ممکن است اجرا کنید تا بتوانید آنها را نسبت به پروژه خود، مشتاق نگاه دارید. سعی کنید همیشه آنها را راضی و مطلع نگه دارید. اسپانسر (حامی) پروژه شما نمونه خوبی از کسانی است که باید از نزدیک آنها را مدیریت کنید.
- راضی نگهشان دارید (قدرت بالا و منافع کم) – این ذینفعان دارای قدرت بالایی در سازمان هستند اما نیازی به این موضوع ندارند که از ریز و درشت وقایع باخبر باشند. زیاد وقت خود و آنها را نگیرید و فقط برای تصمیمات مهم از آنها کمک بگیرید. آنها را راضی و خوشحال نگه دارید که در این صورت می‌توانید روی کمک آنها در مواقع حساس حساب باز کنید. مدیران اجرایی شرکت می‌توانند داخل این بخش قرار گیرند.
- مطلعشان کنید (قدرت کم و منافع زیاد) – این ذینفعان توانایی تأثیرگذاری فعال بر استراتژی و نتیجه پروژه را ندارند، اما یکی از کسانی خواهند بود که به شدت از آن تأثیر می‌پذیرند. مهم این است که این افراد در جریان امور قرار گرفته و درگیر شوند. اگر راضی نباشند، ممکن است روی کسانی که دارای قدرت کافی هستند، تاثیر بگذارند و باعث بروز مشکل شوند.
- کنترل کنید (قدرت کم و منافع کم) – این ذینفعان هیچ قدرتی در تأثیرگذاری بر روی پروژه شما ندارند. رابطه خود را با آنها حفظ کنید اما تلاش زیادی برای آن نکنید.
نکته مهم این است که ذینفعان شما می‌توانند در طول پروژه، جایگاهشان را تغییر دهند. بنابراین شما باید آماده تغییر استراتژی خود در زمانی که این اتفاق می‌افتد، باشید.
شناخت اولیه ذینفعان پروژه به شما کمک می‌کند تا یک برنامه ارتباطی ایجاد کنید که همه طرفین را با توجه به مشخصات آنها راضی نگه دارد. این موضوع زمانی ارزش خود را بیشتر نشان می‌دهد که با یک ذینفع سرسخت مواجه شوید.
چگونه با یک ذینفع سرسخت مواجه شویم؟
در حین انجام پروژه خود، با ذینفعان سرسختی مواجه خواهید شد. در حین این مواجهه، می‌توانید از 5 نکته زیر برای عبور از جریان‌های چالش برانگیز استفاده کنید.
۱- خونسردی خود را حفظ کنید
هنگام تعامل با ذینفعان سرسخت، باید احساسات را از معادله خارج کنید. حرف‌ها را به خودتان نگیرید. در مقابل اعتراض‌ها، قاطعانه برخورد کنید و پاسخ دهید. حرفه‌ای ماندن و در اولویت قرار دادن اهداف پروژه بر همه چیز، به شما کمک می‌کند تا با وضوح بیشتری مسائل را ببینید. با انجام این کارها، شما با دید بازتری به مسائل نگاه خواهید کرد و برای حل آنها، راهی خواهید یافت.
۲- ایجاد همدلی
عادت شماره ۵ از «۷ عادت افراد بسیار موثر» آقای استیون کاوی می‌گوید: «ابتدا به دنبال درک کردن باشید سپس درک می‌شوید». برای برخورد با ذینفعان سرسخت، باید بدانید که این منفی‌نگری و مخالف آنها از کجا ناشی می‌شود؟ چرا آنها اینقدر منتقد هستند؟ چرا وقتی آنها باید درگیر پروژه شوند، بی‌تفاوتی می‌کنند؟ برای آگاهی از نگرانی‌ها، مشكلات و مسائل انگیزشی آنها، باید با آنها مشورت کرده تا بتوانید بهترین شیوه مدیریت آنها را بیابید.
۳- ارتباطات خود را تنظیم کنید
برقراری ارتباط، کلیدی‌ترین موضوع هنگام برخورد با ذینفعان سرسخت است. باید بدانید که هیچ راه واحدی برای برقراری ارتباط و تعامل موثر با همه ذینفعان شما وجود ندارد، به ویژه آن‌هایی که سرسخت هستند.
- چند وقت یکبار می‌خواهند اطلاعات را دریافت کنند و به چه شکلی؟
- چگونه شخصیتی دارند و چگونه باید با آنها ارتباط برقرار کرد؟
- چگونه می‌توانید به‌طور موثر یک رابطه کاری ایجاد کنید؟
اینها تنها برخی از سوالاتی است که می‌تواند به شما در تنظیم برنامه ارتباطی خود برای هر یک از ذینفعان کمک کند. بمباران کردن ذینفع با ایمیل‌های فراوان در صورتی که خودش تمایلی به برقراری ارتباط از این طریق ندارد، می‌تواند او را تبدیل به یک ذینفع سرسخت و مشکل‌ساز کند. همچنین کنار گذاشتن شخصی که ذینفعان می‌خواهند از طریق او نسبت به موضوعات مطلع شوند نیز می‌تواند همان تأثیر را داشته باشد.
۴- با آنها کار کنید
باید کاری کنید که به این ذینفعان احساس مهم بودن دست داده و به آنان بفهمانید که منافع آنها برای شما خیلی اهمیت دارد تا درک کنند که شما مایل هستید با آنها در حل هر مشکلی همکاری کنید. هدف شما از اینکار این است که حین این همکاری و گفتگو، مواردی که آنها را اذیت می‌کند، دریابید. از آنها بخواهید شما را راهنمایی کنند. به راهنمایی آنها به دقت گوش کنید. آنها ممکن است پیشنهادات فوق العاده‌ای داشته باشند که شما را شگفت‌زده خواهد کرد.
۵- مطابق توافق‌ها عمل کنید
یک ذینفع سرسخت می‌تواند اهداف واقعی شما را درک کند. اگر شما فقط برای القای حس بهتر، با آنچه آنها می‌گویند موافقت می‌کنید اما به آن عمل نمی‌کنید، احتمالاً باید منتظر روزهای سخت باشید. عمل کردن، باعث ایجاد اعتماد می‌شود. پیشنهادات آنها را به‌ویژه هنگامی که با آنها موافقت کرده‌اید، اجرا کنید. اما اگر زمانی فرا رسيد كه مجبوريد مسير ديگری را طي كنيد، ابتدا به آنها اطلاع داده و سپس توضيح دهيد كه چرا بايد اين كار را انجام دهيد.
تعامل با ذینفعان
هنگام برخورد با ذینفعان سرسخت ممکن است انتظار مقاومت از آنها را داشته باشید. اما این بدان معنا نیست که شما نمی‌توانید این فرایند را تسهیل کنید. وقتی حرفه‌ای و واقع‌بین باشید، بیشتر در جستجوی راه حل‌ها هستید تا ایجاد موانع. اقتدار آنها را بپذیرید اما بدانید چگونه انتظارات آنها را سطح‌بندی و مدیریت کنید. برای برنامه‌ریزی از نمودار قدرت – منافع استفاده کنید. در پایان روز، شما می‌خواهید پروژه شما موفق شود و با مدیریت موثر ذینفعان خود به این هدف خواهید رسید.